ITIL® 4 Specialist Create, Deliver & Support (CDS) + certification (Virtuelle Intra.)
Classe virtuelle intra-entreprise, dédiée aux participants de votre organisation
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 10/06/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
La nouvelle version d’ITIL® est une puissante boîte à outils. Elle apporte des réponses concrètes aux enjeux d’aujourd’hui tout en sécurisant les investissements dans l’IT Service Management. Agilité, DevOps, transformation digitale, Lean et bon sens, le tout combiné avec 34 pratiques prêtes à l’emploi, permettent de booster l’expérience client et utilisateur comme jamais. En exclusivité chez Liscience, cette formation est conçue et fréquemment dispensée par Stéphane JORET, seul coauteur d’ITIL 4 en France. Le module ITIL 4 Specialist « Create, Deliver & Support » ou CDS (« Créer, fournir et soutenir ») cible la « salle des machines » de la fonction numérique et informatique. Il développe les compétences et les connaissances requises pour améliorer les processus existants, gérer efficacement les équipes informatiques, optimiser les flux de valeur et les flux de travail, aligner les services numériques sur la stratégie business, améliorer le développement des services, intégrer de nouvelles technologies, et injecter les méthodes de travail Lean, Agile et DevOps. La formation apporte 2 modèles de flux de valeur pour créer, fournir et soutenir les produits et services, 4 types de structure organisationnelle, 5 techniques pour gérer la demande, 10 techniques pour prioriser le travail et une introduction à 14 pratiques ITIL 4. Cette qualification est un prérequis pour la certification « ITIL 4 Managing Professional » qui évalue la connaissance technique et pratique des candidats dans le pilotage efficace et moderne de services, d’équipes et de flux de travail utilisant les technologies de l’information.
Objectifs de la formation
- Comprendre comment planifier et construire des flux de valeur de service pour créer, fournir et soutenir des services
- Savoir comment les pratiques ITIL contribuent à la création, à la fourniture et au support dans le système de valeur des services (SVS) et dans les flux de valeur
- Savoir comment créer, fournir et soutenir des services
- Préparer et passer la certification ITIL® 4 CDS dans de bonnes conditions de succès
Profil des bénéficiaires
- Détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances
- Managers et futurs managers ITSM (IT Service Management)
- Praticiens et responsables informatiques qui conçoivent et gèrent la fourniture et le support de produits numériques et de services informatiques
- Personnes impliquées dans la fourniture et la gestion bout en bout de produits digitaux et de services IT
- Personnes dont la responsabilité est de s'assurer que les services sont fournis et soutenus conformément aux niveaux convenus
- Acteurs de la transformation IT
- Détenir la certification ITIL 4 Foundation (certificat exigé à l’inscription)
- Accès Internet requis pour les participants à la formation en classe virtuelle
Contenu de la formation
-
Introduction
- Entrée en matière
- ITIL
- Certification
- Rappels sur la gestion des services
- Exercices
-
Organisation et culture
- Structure organisationnelle
- Culture collaborative
- Equipes, rôles et compétences
- Culture d’équipe et différences
- Travailler dans un esprit orienté client
- Gestion de la satisfaction des employés
- Communications positives
- Exercices
-
Planifier et gérer les ressources
- L’approche « shift-left »
- Développer une bonne culture d’équipe
- Planification des effectifs
- Mesures et rapports axés sur les résultats
- Culture d’amélioration continue
- Exercices
-
Information et technologie
- Outils de gestion intégrée des services
- Intégration et partage des données
- Rapports et analytique avancée
- Collaboration et flux de travail
- Automatisation des processus (RPA)
- Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique
- Intégration et déploiement continus (CI/CD)
- Modèles d'information
- Exercices
-
Modélisation de flux de valeur
- Structure d’un flux de valeur
- Conception d’un flux de valeur
- Cartographie et optimisation
- Priorisation et métrologie
- Tickets et files d’attente
- Exercices
-
Création d'un nouveau service
- Vue d’ensemble du flux de valeur
- Étapes du flux de valeur
- Conception des services
- Développement et gestion des logiciels
- Gestion des déploiements
- Gestion des mises en production
- Validation et test des services
- Habilitation des changements
- Exercices
-
Support aux utilisateurs
- Vue d’ensemble du flux de valeur
- Étapes du flux de valeur
- Centre de services
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des connaissances
- Gestion des niveaux de service
- Surveillance et gestion des événements
- Exercices
-
Sourcing et intégration de services
- Construire ou acheter
- Options d'approvisionnement
- Intégration et gestion des services
- Exercices
-
Conseils pour l'examen
Stéphane JORET est le seul coauteur d'ITIL® 4 en France. On lui doit notamment la pratique ITIL 4 de gestion des actifs informatiques (IT Asset Management, ITAM). Conférencier et expert reconnu au niveau international, il est : - Certifié ITIL® 4 Managing Professional et ITIL v3 Expert - Formateur ITIL® accrédité depuis 2009 - Traducteur du matériel pédagogique d’ITAMOrg pour la gestion des actifs informatiques - Traducteur des sujets d’examen Van Haren pour la certification ITAM Foundation - Professionnel de l'IT depuis 1990 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
- Feuilles de présence.
- Quizz d’évaluation des compétences des participants avant et après la formation pour mesurer leur progression.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Formulaires d'évaluation de l'acquisition des compétences.
- Score à l’examen de certification.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans un environnement digital dédié à la formation pour une expérience fluide de classe virtuelle, en interaction avec le formateur et les autres apprenants
- Manuel de formation accrédité réalisé en exclusivité par les deux contributeurs français à ITIL 4 et l’un des plus anciens formateurs ITIL en Europe.
- Livre officiel « ITIL 4 Create, Deliver and Support » au format électronique
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Etude de cas concrets.
- Retours d'expérience du formateur consultant.
- Quiz en groupe ou en ligne simulant l'examen de la certification officielle AXELOS, durant le cours à la fin de chaque module, et à faire seul en fin de journée le 1er et le 2nd soir (environ 20 minutes)
- Deux examens blancs officiels avec correction.
- Méthodologie et conseils pratiques pour réussir l'examen de certification.
- Passage de l'examen officiel de certification « ITIL 4 Créer, Fournir et Soutenir (Create Deliver and Support, CDS) »
- Formateur disponible par mail pour répondre aux questions, même plusieurs années après la formation
Modalités de certification
- Obtention de l'examen de certification ITIL 4 « Créer, Fournir et Soutenir (Create Deliver and Support, CDS) »
- Il s'agit d'un examen « à livre fermé ». La publication « ITIL 4 Create Deliver and Support » et les guides de pratiques ITIL peuvent être utilisés à des fins d'apprentissage, mais leur utilisation n'est PAS autorisée pendant l'examen. Durée de l'examen : 90 minutes Les candidats qui passent l'examen dans une langue autre que leur langue maternelle ou leur langue de travail bénéficient d'un délai supplémentaire de 25%, soit 113 minutes au total. Il y a 40 questions au total, chacune valant 1 point. Les points ne peuvent être soustraits. Pour réussir l'examen, il faut répondre correctement à 28 questions (70%) minimum. Les questions sont toutes « à choix multiple ». Pour les questions « standard », une question est posée avec quatre propositions de réponses. Les questions « négatives » sont semblables aux questions « standard », mais sont formulées négativement. Pour les questions « mot manquant », une phrase est rédigée avec un mot manquant ; il faut sélectionner le mot manquant parmi quatre options. Pour les questions "liste", une liste de quatre propositions s'affiche, et il faut sélectionner les deux propositions correctes parmi cette liste.
- Certification officielle AXELOS ITIL 4 « Créer, Fournir et Soutenir (Create Deliver and Support, CDS) » faisant partie du cursus conduisant à la certification « ITIL Managing Professional (MP) ».
- 3 ans